烽火通信客户服务—

　服务维修保证
1) 保修期限：终验后12个月或双方特殊约定时间；
2) 服务范围：

故障电路及其他损坏设备的修理；

重大故障或特殊故障的紧急远端或现场抢修；

其它技术服务（例如软件、硬件的版本升级）

3) 产品质量保证：

烽火公司保证在网上运行的设备符合买方的技术规范书；

烽火公司保证在网上运行设备软件的一致性；

烽火公司承诺对软件的升级及完善负责；

4) 保修期内产品质量保证：

在保修期内，买方应派受过培训的合格人员按照产品说明书对设备维护操作；

若由于烽火公司提供的设备或软件有缺陷，烽火公司负责改换有缺陷的设备和软件；

若由于水灾、火灾、磁电、强雷击、强电等不可抗拒原因造成产品设备损坏，烽火公司负责维修，费用由用户承担；

5) 保修期满后质量产品保证：

保修期满后，烽火公司保证继续为设备提供修理和维护，用户将只承担相应的维修费用；烽火公司提供对软件进行升级服务。

　技术支援

根据实际需要，烽火公司可向买方提供远程通信维护方式（采用电话指导或远程维护终端）和现场故障抢修两种技术支援方式；
客户服务中心技术支援部设有24小时值班远程支援中心，买方如有任何问题，可随时联系，经买方同意通过Modem可与现场的网管相联，工作人员在武汉即能对设备进行实时操作、维护。
根据具体情况，必要时烽火公司用户服务中心工作维修人员到现场指导维护工作。

　备件供应

备件库的备板备件充足，能满足维护的各种需求。烽火公司可在双方约定是的时间内同意以不高于本工程中各种零部件的价格提供设备备件。另外如买方需要，烽火公司同意提供对系统进行改造，延伸或扩容所需的设备。并以优惠的价格供货。
为了保证工程在紧急状态下仍能尽快恢复正常运行，我公司目前已在各本地服务点设置了备品备件库。

　服务响应时间
1) 维修电话响应，烽火公司设有24小时用户咨询维修热线电话，随时响应用户要求；
烽火公司人员将根据故障登记分别限时到达用户现场，保障用户利益。
一级故障受理时限：客户服务中心技术支援部将紧急启动远程维护程序，利用远程维护终端及时为客户抢通业务，最大限度的保证客户的利益。同时安排人员采用最快捷的交通工具抵达现场。在驻扎城市应尽可能在2小时内到达现场，最晚不迟于4小时到达；若出险点在驻扎城市以外，则应在6小时内到达，最晚不迟于12小时到达现场。
二级故障受理时限：客户服务中心技术支援部将启动远程维护程序，利用远程维护终端及时为客户抢通业务，最大限度的保证客户的利益。同时安排人员采用快捷的交通工具在24小时内到达现场。
三级故障受理时限：应在72小时内安排解决。
对于偏远地区的抢修服务客户服务中心将安排采用最快捷的交通工具尽可能的在上述时限内赶赴现场。
2) 故障等级定义：
一级故障：设备在运行过程中出现系统瘫痪或主干路由阻断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；光缆出现断纤导致通信阻断；
二级故障：设备在运行过程中出现的直接影响通信服务，导致系统性能退化或功能不全的故障；光缆出现的外表开裂现象；
三级故障：设备在运行中出现间接地影响系统功能和指标的故障。

　售后服务响应流程

服务受理流程：

1）工程管理部服务受理组负责受理客户的售后服务各类要求，投诉受理，故障抢修，培训要求等。
2）服务受理组将详细记录客户的服务要求，及时通知各相关职能部门进行售后服务处理工作，并对服务处理结果进行跟踪。
对于客户的服务质量投诉，将在2小时内转相关事业部主管副总经理。
对于技术询问，若服务受理员可以解答，将由服务受理员对客户的问题进行解答，否则转技术支持组进行技术解答，服务受理员对解答结果进行跟踪。

技术支援流程：

1）技术支援部负责受理客户的各项工程技术问题解答、远程登陆等。
2）技术支援部接到用户电话后，若不能立即答疑，则启动工程知识库查询答疑，进一步以远程登陆方式检查工程状况。若仍然无法在远程监控下解决问题，则启动服务受理流程，通知相应职能部门安排工程技术专家前往现场解决问题。

故障机盘返修：

工程管理部工程保障组负责受理工程用户机盘返修工作。其返修流程为：
1）烽火公司客户服务中心负责受理用户的机盘返修，对收到的返修机盘将进行详细登记：用户名称、机盘名称、机盘编号、故障现象、故障原因、接受时间（精确到几点钟）、修好寄出日期、收费记载、修理人等项，便于统计分析；同时向用户落实机盘返寄详细地址、返寄时限要求等。
客户服务中心在收到机盘4小时内必须将待修机盘转至产品制造部进行维修作业。
2）烽火公司承担返修机盘的维修作业，一般时间在一个月内完成返回用户，对于特殊情况可以采取备品替代的方法保障通信正常。
3）如返修机盘是在保修期内，客户服务中心应于当日将收到修好的机盘包装用特快专递或航空快件寄出，最迟不得超过次日首次邮件邮寄时间。
4）如返修机盘是在保修期外，客户服务中心收到修好的机盘后应立即与用户联系，向用户说明维修结果和费用，并请求用户及时汇款，并将汇款凭证传真至客户服务中心，客户服务中心收到汇款凭证后应当日将收到修好的机盘包装用特快专递或航空快件寄出，最迟不得超过次日首次邮件邮寄时间。